Рассмотрение претензий.

Рассмотрением претензий и принятием решений по ним занимается претензионная комиссия авиаперевозчика. Решение претензионной комиссии утверждается руководителем авиаперевозчика или лицом его заменяющим.

Рассмотрение и принятие решений по претензиям осуществляется на основании материалов дел, предоставленных сотрудниками службы по работе с обращениями клиентов, группы розыска багажа и руководителя грузовых перевозок, в соответствии с правилами и рекомендациями, установленными в международной практике и практике гражданской авиации, на основе учета объективных обстоятельств дела.

Право на предъявление претензии и иска к авиаперевозчику имеют пассажир или уполномоченное лицо при предъявлении авиабилета, багажной квитанции, авиагрузовой накладной и коммерческого акта.

Отсутствие коммерческого акта не лишает права на предъявление претензии или права на иск, если будет доказано, что представители авиаперевозчика или аэропорта отказались составить коммерческий акт.

Претензия и иск предъявляются по каждому перевозочному документу в отдельности.

В случае повреждения здоровья пассажира право на предъявление к авиаперевозчику иска на возмещение вреда имеет потерпевший, а в случае его смерти - лица, имеющие право на возмещение ущерба, в соответствии с общими нормами гражданского законодательства. Для установления факта ответственности авиаперевозчик:
(а) выдает пассажиру, получившему повреждение здоровья, или выслать по его адресу справки о том, что потерпевший перевозился на воздушном судне и получил повреждение здоровья при несчастном случае на воздушном судне. В справках указывается место и дата происшествия, номер рейса, принадлежность и тип воздушного судна, номер авиабилета;
(б) в случае смерти пассажира направляет по месту его работы, членам его семьи или при отсутствии таковых или невозможности направления по этим адресам - в соответствующие правоохранительные органы соответствующее уведомление об этом с указанием всех данных, перечисленных выше;
(в) составляет список личных вещей умершего пассажира, его багажа и документов, и направляет их членам семьи, по месту его работы или при отсутствии таковых или невозможности направления по этим адресам - в соответствующие правоохранительные органы, указав место хранения вещей и документов.

При составлении претензии следует учитывать:
(а) при утрате или недостаче багажа и/или груза, перевозка которого оплачена, авиаперевозчик возмещает ущерб и возвращает принятую от пассажира/грузоотправителя сумму за перевозку в соответствии с условиями договора о воздушной перевозке;
(б) в том случае, если пассажир получил только часть зарегистрированного багажа/груза, ответственность авиаперевозчика определяется исходя из масса утраченной или поврежденной части багажа. Однако, когда утрата, недостача, повреждение либо задержка в доставке части зарегистрированного багажа влияет на стоимость других мест багажа, включенных в ту же багажную квитанцию, то при определении размера суммы возмещения принимается во внимание их общая масса.

Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно в форме заявления и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения. В претензионном заявлении должны быть указаны:
(а) наименование авиаперевозчика, к которому предъявляется претензия;
(б) наименование и адрес заявителя;
(в) обстоятельства, являющиеся основанием для претензии, содержание претензии;
(г) размер суммы выплаты по претензии и ее расчет, подтвержденный документами;
(д) перечень документов, приложенных к заявлению.

К претензионному заявлению должны быть приложены:
(а) подлинные документы, удостоверяющие заключение договора о воздушной перевозке и подтверждающие право заявителя на предъявление претензии;
(б) акты, выданные авиаперевозчиком, удостоверяющие наличие недостачи, либо повреждение багажа или груза;
(в) документ, удостоверяющий размер вреда, причиненного утратой, недостачей либо повреждением багажа или груза.

Если претензионное заявление подано без приложения перечисленных документов, авиаперевозчик дополнительно запрашивает требуемые документы, оговаривая срок их предъявления, и по истечении указанного срока претензия рассматривается по имеющимся в деле документам.

В случае отклонения претензии заявителя, вместе с уведомлением возвращаются все представленные к ним при предъявлении претензии документы. В случае частичного удовлетворения претензии заявителю возвращаются только те предоставленные им документы, которые не являются основанием для выплаты удовлетворенной части претензии.

Если претензия отклонена полностью или частично, либо ответ не предоставлен в установленный срок, пассажир имеет право предъявить авиаперевозчику иск в судебном порядке.